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Gestire le Obiezioni dei Clienti

da / Pubblicato in Blog, Business

Vi sono diverse fasi delle vendita, la chiusura è una di queste. Se le fasi precedenti vengono fatte tutte correttamente è difficile che al momento della chiusura ci siano delle obiezioni, ma può capitare di non essere stati efficaci e pertanto è bene conoscere un po’ il meccanismo per superarle.

Vi sarà capitato che al momento delle chiusura, dopo che avete ormai preso tutti gli accordi, il cliente cominci ad avere delle obiezioni, esistono le obiezioni vere che potremo chiamare problemi ed obiezioni false. Le obiezioni false sono quelle più pericolose perché sono completamente irrazionali, sono causate da quello che possiamo chiamare rimorso dell’acquirente. La persona ha sempre un po’ di paura di sbagliare e soprattutto in questi momenti tende a rinviare la decisione e per farlo si inventa un giusto motivo.

Ma un’obiezione potrebbe essere anche una grande opportunità di chiudere più velocemente.
Potremo per mettere le cose in percentuale che un’obiezione è:
- Una scusa per evitare la chiusura (40%)
- Uno sforzo dispersivo per ottenere una transazione migliore (40%)
- Un’obiezione legittima (20%).

Occupati di un’obiezione SOLTANTO quando ti torna indietro, cioè il cliente ti ripete la stessa obiezione. La prima volta non occupartene.
Potremo anche ipotizzare che la prima volta (io considero sempre di più anche la seconda volta) che un cliente esprime un’obiezione basterebbe dargli solo un buon riconoscimento e continuare nelle chiusura per ottenere l’effetto di spegnere quell’obiezione.
Un riconoscimento è una cosa che chiude la conversazione, tipo “capisco”, “ok”, “sono d’accordo”, non è qualcosa che fa continuare, la chiude e possiamo iniziarne un’altra.

Un metodo per gestire le obiezioni nella vendita

Io ho imparato un metodo molto efficace per occuparmi delle obiezioni, una specie di formula segreta da applicare invariabilmente. Potremo chiamarla Formula dell’Accordo.

Prima di presentare la formula, guardiamo quello che succede al cliente quando ti sfida con una obiezione e cosa succede al venditore quando ci si trova di fronte:

CLIENTE:
La sua è un aggressione, però sta cercando di difendersi perché ha paura della chiusura. Effettivamente ti tira una botta, o comunque intacca tutto il lavoro che hai fatto fino a quel momento.
Questo interrompe la tua comunicazione ed il cliente prende il sopravvento.
Ti mette dalla parte del torto.

VENDITORE:
Reagisce in maniera difensiva o aggressiva.
Tenta di riprendere un certo controllo della comunicazione..
Rifiuta di aver torto: vuol “provare” che ha ragione.
Il cliente lanciandoti un’obiezione ti sta mettendo sulla difensiva; ti senti aggredito, attaccato o per lo meno sfidato!
E quale è il più grosso errore che fanno la maggior parte dei venditori? Rispondono alla sfida!

La gente vuole sempre aver ragione, è irrazionale ma nessuno ammette facilmente di avere torto, al cliente bisogna sempre dar ragione.

Adesso torniamo alla nostra formula, i passi sono:
1. DAI RICONOSCIMENTO ALL’OBIEZIONE
2. ACCENTUA – DAGLI RAGIONE
3. OSSERVA IN SILENZIO
4. RISTABILISCI UN ACCORDO
5. DIRIGI ALLA CHIUSURA

Se questi 5 passi presentati qui a lato ti sembrano un po’ troppo tecnici, non c’è problema!
Semplicemente ricorda le seguenti 3 regole più importanti:
1. MAI dare torto al cliente, quando presenta un’obiezione,
2. Ristabilire SEMPRE un accordo
3. Chiudere SEMPRE una volta che hai ristabilito un accordo!!

Occupati di un’obiezione solo se ti torna indietro o se ne viene presentata immediatamente una nuova in risposta alla prima.
PRIMA VOLTA: APPLICA “ACCORDO”!
SE RITORNA: OCCUPATENE! È un vero problema per il cliente.
SE VIENE PRESENTATA UNA NUOVA OBIEZIONE IMMEDIATAMENTE IN RISPOSTA AD “ACCORDO”: OCCUPATENE!

Obiezioni Vere e False

Un’obiezione basata su opinioni non può MAI essere risolta con argomenti logici, molto spesso il venditore si trova a parlare non più con il cliente ma con quella che io chiamo “scimmia”, immaginate che sulla spalla del cliente monti una scimmia che si inventa un sacco di motivi per non concludere.
Se voi parlate con la scimmia non andrete da nessuna parte, potreste passare delle ore a discutere ma visto che è una scimmia non ne venite fuori. Bisogna che date un bel riconoscimento alla scimmia e ricominciate ad occuparvi del cliente. Scuse del tipo “devo parlarne con mia moglie” oppure “di solito ci dormo sopra”, sono segnali del fatto che il cliente ha paura di concludere e voi come venditore se vi mettete a discutere di questo non otterrete la chiusura. Molto spesso basta non rispondere alla “scimmia” è lei smette di blaterare e voi potete concludere.

Quando applichi la formula, devi parlare più con “cuore e pancia”, che col cervello, ti devi veramente prendere cura del cliente, saperlo ascoltare per riconoscere le obiezioni false dai veri problemi dei quali, mi spiace dirlo, dovrai occupartene fino alla completa risoluzione se vuoi ottenere una chiusura che sia un successo.

Potresti chiudere tutte le volte in cui ricevi un’obiezione! La chiave è fornire al cliente nuovi dati, non parlare alle obiezioni (scimmia) e ogni volta ritornare sulla chiusura occupandoti di lui. Io consiglio sempre di prendere il punto di vista di occuparsi del cliente come se fosse tuo fratello, mi occupo di lui, non mi occupo delle sue “menate”, lo aiuto nel risolvere i suoi problemi e gli fornisco il miglior prodotto o servizio.

Prendersi cura del cliente è il principale segreto per un venditore di successo.

Fabio Arcaro

Fabio Arcaro tiene il corso del “Venditore di Fiducia” dove condivide tutta la sua esperienza sul campo della vendita, mestiere che fa tutt’ora con grande successo essendo a capo della squadra di venditori di un’importante azienda tessile

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